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縣直有關(guān)單位：

《嘉魚縣政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)縣優(yōu)營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

嘉魚縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局

嘉魚縣優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2025年5月19日

嘉魚縣政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、

優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)《省數(shù)據(jù)局關(guān)于印發(fā)＜全省開展政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)工作方案＞的通知》精神，為深入貫徹省市縣關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署和工作要求，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域不擔(dān)當(dāng)不作為突出問題專項(xiàng)整治工作，更好破解企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)問題，決定在全縣范圍內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境為目標(biāo)，聚力提升行政效能，深化“高效辦成一件事”改革，聚焦推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域不擔(dān)當(dāng)不作為突出問題專項(xiàng)整治，解決企業(yè)和群眾辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭示范作用，從企業(yè)群眾辦事、基層窗口服務(wù)、行政權(quán)力監(jiān)督三個(gè)維度，檢驗(yàn)政策落地“實(shí)不實(shí)”、辦事流程“順不順”、辦事效率“高不高”、服務(wù)體驗(yàn)“好不好”，著力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)機(jī)制再優(yōu)化、服務(wù)效能再加強(qiáng)，不斷提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化水平，增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。

二、開展時(shí)間

縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局根據(jù)優(yōu)化營商環(huán)境工作任務(wù)分工和部門審批服務(wù)職能職責(zé)，制定排班表（具體排班情況見附件1），定期安排1名部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員到窗口“坐窗”，每次不少于半天。

三、開展形式和內(nèi)容

部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員以窗口人員、企業(yè)群眾、服務(wù)人員的角色，轉(zhuǎn)身份、換視角體驗(yàn)辦事過程，逐漸形成工作常態(tài)化。重點(diǎn)體驗(yàn)辦事服務(wù)是否快捷方便，能否就近辦或網(wǎng)上辦、掌上辦，可否進(jìn)一步下沉；辦事流程是否優(yōu)化精簡，辦事指南是否清晰便于操作，審批事項(xiàng)設(shè)置是否依法依規(guī)，承接或賦權(quán)的事項(xiàng)是否接得住，“四減”是否還有提升空間，是否還存在奇葩證明等；“三集中三到位”改革是否到位，是否存在“體外循環(huán)”、多次跑腿等現(xiàn)象，“窗口無否決權(quán)”是否執(zhí)行到位；“一網(wǎng)通辦”是否辦得通，是否存在重復(fù)登錄、錯(cuò)鏈斷鏈等現(xiàn)象，內(nèi)部業(yè)務(wù)是否銜接順暢，審批權(quán)責(zé)是否明晰，是否存在互相掣肘，并聯(lián)審批、聯(lián)動(dòng)審批是否順暢等。

（一）以窗口人員身份“坐窗口”。以窗口工作人員身份到政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)窗口為企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)，全流程面對(duì)面服務(wù)。同時(shí)，對(duì)企業(yè)群眾通過12345政務(wù)服務(wù)熱線、“好差評(píng)”系統(tǒng)等渠道反映的不滿意事項(xiàng)，從辦事結(jié)果開始倒推審批流程，查找并解決辦事環(huán)節(jié)的“梗阻”問題。緊盯窗口人員工作作風(fēng)、辦事流程、服務(wù)方式，抓實(shí)服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。

（二）以企業(yè)群眾身份“走流程”。以企業(yè)群眾身份采取親身辦、幫代辦、陪同辦等形式體驗(yàn)辦事全過程。陪伴辦事群眾，全流程辦理一件事項(xiàng)，聽取辦事群眾意見；經(jīng)有辦事需求的群眾授權(quán)，通過線上線下從注冊(cè)登錄、填寫填報(bào)、提交申報(bào)、等待結(jié)果，全流程幫助或代表該群眾辦完具體事項(xiàng)；本人作為辦事群眾，線上線下辦理本部門高頻事項(xiàng)。

（三）以服務(wù)人員身份“優(yōu)服務(wù)”。以服務(wù)人員身份，通過親身體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)查看政務(wù)服務(wù)全過程，查找服務(wù)中存在的問題并推動(dòng)整改優(yōu)化。堅(jiān)持向企業(yè)群眾問需求、向基層窗口問良策，主動(dòng)當(dāng)好窗口服務(wù)作風(fēng)的“監(jiān)督員”、審批難題的“調(diào)解員”，努力讓企業(yè)群眾少跑腿、好辦事。

四、開展流程

（一）制定計(jì)劃。根據(jù)工作實(shí)際，從2025年5月開始按月制定坐窗服務(wù)計(jì)劃，每周至少安排1次。

（二）發(fā)布公告。每月在縣政務(wù)服務(wù)中心大廳入口處顯眼位置公示本月坐窗口的單位、服務(wù)內(nèi)容、坐窗地點(diǎn)、坐窗時(shí)間等內(nèi)容，方便企業(yè)群眾提前查詢、了解和參與。同時(shí)，將在政府網(wǎng)站、縣政務(wù)服務(wù)中心大廳張貼公告，公開向社會(huì)征集需要本月坐班單位領(lǐng)導(dǎo)陪同辦理的群眾和事項(xiàng)，并將征集情況通知有關(guān)部門做好“走流程”工作，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人需現(xiàn)場(chǎng)提供“全流程”服務(wù)和問題診斷。

（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。“坐窗口”領(lǐng)導(dǎo)在窗口要現(xiàn)場(chǎng)受理處置企業(yè)群眾咨詢、投訴、建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能答復(fù)解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)解決；現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)解決或需要其他職能部門共同協(xié)商解決的各類“疑難雜癥”問題，要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、限期辦結(jié)，并向企業(yè)群眾答復(fù)和回訪。企業(yè)群眾咨詢、投訴、建議內(nèi)容完全屬于其他部門職能職責(zé)的，將有關(guān)情況反饋至縣政數(shù)局，由縣政數(shù)局組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門“首席代表”現(xiàn)場(chǎng)“會(huì)診”。坐窗領(lǐng)導(dǎo)要填寫工作日志（見附件2），詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象、辦理事項(xiàng)、辦理情況、服務(wù)對(duì)象聯(lián)系電話、存在問題等內(nèi)容，并由坐窗領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（四）親身體驗(yàn)。每次“走流程”現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)事項(xiàng)，需從涉及本部門高頻事項(xiàng)至少抽取1件，進(jìn)行體驗(yàn)辦理。辦理完成后要填寫體驗(yàn)日志（見附件3），如實(shí)記錄辦理事項(xiàng)、辦結(jié)時(shí)長、辦理體驗(yàn)、存在問題等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的相關(guān)部門問題要登記并及時(shí)轉(zhuǎn)辦，督促相關(guān)部門限期整改。

（五）總結(jié)通報(bào)。縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要督促相關(guān)部門對(duì)問題清單按期整改銷號(hào)，按季度調(diào)度、總結(jié)、通報(bào)工作情況，重要事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告縣委縣政府。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門要高度重視，精心組織，將開展政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)作為改進(jìn)工作作風(fēng)、壓實(shí)工作責(zé)任，突出工作實(shí)效，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容，堅(jiān)決避免形式主義，杜絕“擺拍式”“作秀式”走流程。推動(dòng)活動(dòng)常態(tài)化開展。

（二）突出效果導(dǎo)向。各進(jìn)駐政務(wù)中心部門要始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，特別是針對(duì)企業(yè)和群眾反映的突出問題和共性難題，認(rèn)真梳理、深入研究，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，能立即整改的要立即整改，不能立即整改的要明確整改時(shí)限和步驟，限期整改到位。

（三）開展宣傳引導(dǎo)。各部門要加強(qiáng)活動(dòng)宣傳報(bào)道和輿論引導(dǎo)，正確引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，及時(shí)宣傳“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)推進(jìn)情況、亮點(diǎn)工作和典型做法，營造良好輿論氛圍。

附件1

嘉魚縣政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)安排

附件2

嘉魚縣政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”工作日志

附件3

嘉魚縣政務(wù)服務(wù)局長“坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”體驗(yàn)日志