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為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，提高消費(fèi)者滿意度，提振全社會(huì)消費(fèi)信心，根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（市場(chǎng)監(jiān)管總局20號(hào)令）和市局投訴信息公示辦法，現(xiàn)對(duì)2024年嘉魚縣12315平臺(tái)及12345熱線第一季度消費(fèi)投訴信息公示如下：

一　、消費(fèi)投訴整體情況

截止目前我局共受理投訴舉報(bào)咨詢334件，其中投訴313件，求助8件，咨詢10件，舉報(bào)3件，截止目前已辦結(jié)328件，辦結(jié)率98.2％；其中商品消費(fèi)類投訴205件，服務(wù)消費(fèi)類投訴129件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.9萬元。

二　、消費(fèi)投訴分類情況

以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源于咸寧12315投訴舉報(bào)平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2024年1月1日至3月29日。

縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局將投訴較多的品類進(jìn)行了總結(jié)，提醒消費(fèi)者在消費(fèi)過程中多留意，避免“踩坑”，如遇消費(fèi)糾紛，請(qǐng)及時(shí)撥打投訴舉報(bào)電話－－12315。

2024年第一季度商品類被投訴量居前三位類別及被訴量居前三位名單

2024年第一季度服務(wù)類被投訴量居前三位類別及被訴量居前三位名單

1、食品涉及問題：購買到過期、變質(zhì)的食品，商品缺斤少兩，要求商家處理遭到拒絕；餐飲店收取餐具費(fèi)，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、含異物、餐品變質(zhì)；食品小包裝未注明生產(chǎn)日期；商品以次充好、高價(jià)銷售等問題。2、服裝鞋帽、家居涉及問題：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予處理；商品以次充好，價(jià)格不合理等問題。

3、日用百貨涉及問題：商品存在質(zhì)量問題，數(shù)量不足，以舊換新收取工本費(fèi)等問題。

4、物業(yè)服務(wù)涉及問題：物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，房屋裝修押金、水電燃?xì)忾_戶費(fèi)不退還，收取停車費(fèi)等問題。

5、美容美發(fā)洗浴服務(wù)涉及問題：商品質(zhì)量存在問題，收取費(fèi)用不合理、干洗衣服出現(xiàn)損壞，退卡退費(fèi)等問題。

6、教育、培訓(xùn)服務(wù)涉及問題：對(duì)培訓(xùn)班課程不適應(yīng)要求退費(fèi)、店鋪已關(guān)門，商家不履行承諾等問題。

案例1

洗衣洗鞋引糾紛　　　市場(chǎng)監(jiān)管來維權(quán)

【案情簡介】

接12345轉(zhuǎn)來市民來電反映，2023年10月份由呂先生洗衣洗鞋坊聘請(qǐng)推銷人員上門推銷嘉魚縣茶庵路29號(hào)呂先生洗衣洗鞋坊的活動(dòng)39.9元洗三件衣服，2024年2月1日準(zhǔn)備前往嘉魚縣茶庵路呂先生洗衣洗鞋坊使用，但被告知一件衣服需另外再支付烘干費(fèi)5到10元，現(xiàn)訴求：要求退費(fèi)，請(qǐng)相關(guān)部門核實(shí)處理。

【處理過程及結(jié)果】

我局工作人員劉愛民、胡康聯(lián)系呂先生干洗店業(yè)主來我局進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，該店主同意如投訴人繼續(xù)在該店洗滌衣服，根據(jù)不同面料材質(zhì)適當(dāng)收取費(fèi)用，如不在該店洗滌衣服，可到該店進(jìn)行退卡退費(fèi)，工作人員于2月21日聯(lián)系投訴人告知處理結(jié)果，投訴人表示無異議。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”本投訴案例中，因商家與投訴人之間溝通出現(xiàn)了失誤而引起的投訴糾紛（不同材質(zhì)面料需要另外加收費(fèi)用。但商家沒有明確相關(guān)事項(xiàng)公示），故不能讓消費(fèi)者的利益受到損害，應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條【預(yù)付款后未履約的責(zé)任】經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

案例2　　

未成年人購買手機(jī)　消委調(diào)解退款

【案情簡介】　

市民來電反映：2月1日11歲的兒童偷了家里的錢，在嘉魚縣人民大道1－4號(hào)VIVO雙魚通訊，花費(fèi)1000元，購買了一部手機(jī)。市民表示，該店未經(jīng)過家長同意，向未成年售賣手機(jī)存在違規(guī)。市民要求該店退款，另外市民愿意承擔(dān)部分的手機(jī)折舊費(fèi)。請(qǐng)相關(guān)部門核實(shí)處理。

【處理過程及結(jié)果】

我局工作人員于2月18日電話聯(lián)系該商家進(jìn)行協(xié)商，該商家表示已將投訴人小孩購買的手機(jī)退貨，商家退款900元，另收100元折舊費(fèi)，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第十二條　十周歲以上的未成年人士限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)，其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。第十四條無民事行為能力人，限制民事行為能力人的監(jiān)護(hù)人是他的法定代理人。《中華人民共和國合同法》第四十七條　限制民事行為能力人訂立的合同經(jīng)法定代理人追認(rèn)后，該合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)而訂立的合同，不必經(jīng)法定代理人追認(rèn)。

綜上所述11歲的兒童擅自偷拿家里的1000元錢購買手機(jī)的行為責(zé)任應(yīng)由家長擔(dān)責(zé)，經(jīng)營者在未履行追認(rèn)責(zé)任的前提下銷售手機(jī)的行為應(yīng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。因手機(jī)是耐用商品一經(jīng)開封啟用將無法視為新機(jī)銷售，經(jīng)協(xié)商，商家退款900元，另收100元折舊費(fèi)，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

借此，市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大的經(jīng)營者在銷售商品時(shí)一定了解消費(fèi)者的年齡，若未滿十六周歲的消費(fèi)者就應(yīng)通過通信方式與其法定監(jiān)護(hù)人追認(rèn)，否則就有承擔(dān)法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)校、家長一定要告誡孩子不要擅自購買手機(jī)，一定要養(yǎng)成勤儉節(jié)約的美德。

嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局??????????????????????嘉魚縣消費(fèi)者委員會(huì)

2024年3月29日